WHR – Web Hotel Revenue

Mentre fervono i preparativi per l’edizione di quest’anno vogliamo cominciare a mostrarvi cosa è accaduto nel 2011 al Web Hotel Revenue, l’unico evento in Italia sul revenue management che fornisce gli strumenti operativi per incrementare il fatturato di una struttura ricettiva.

Partiamo da Franco Laico, uno dei prestigiosi, ma soprattutto preparati, relatori che è intervenuto nei LAB – i laboratori – sul Revenue Management del WHR, un’iniziativa che è stata la più grande scommessa fatta per l’edizione del 2011. Stravinta, a giudicare dalla partecipazione del pubblico.

Ecco cosa Franco Laico ci ha raccontato a proposito di: Il Forecast, costruirlo dallo storico, a cosa serve, quali vantaggi. Relazione fra Forecast e Storico.

E se hai smarrito la presentazione fatta durante il WHR, qui il link per una rinfrescata (file ppt) Forecast, costruirlo dallo storico, a cosa serve, quali vantaggi. Relazione fra Forecast e Storico

Lab, Lab e poi ancora Lab: gli albergatori ora vogliono aumentare il profitto, le chiacchiere son finite. Al WHR hanno imparato come si fa. Sarà per questo che sono andati ben oltre le più rosee aspettative i risultati dell’evento formativo dell’anno che ha chiamato a raccolta imprenditori del settore turistico, hotel manager, revenue e web marketing manager di tutta Italia. Presenze raddoppiate rispetto all’edizione del 2010 e adesso l’intera organizzazione si sta già mettendo all’opera per il 2012 quando il WHR tornerà ancora più ricco e sorprendente.

Le tre giornate dell’evento capitolino sono state un boom di presenze e di relatori d’eccellenza. In particolare, durante il Day 3, tra gli interventi della giornata, un grandissimo successo è stato riscosso da quelli di Michael Bertaut, Francesco Gagliardi e Davide Barbieri, manager del colosso Google, con una Keynote Presentation sulle tendenze del mercato dei viaggi, degli insights chiave e degli strumenti utili per raggiungere i clienti. I Manager hanno poi parlato della direzione del settore viaggi, delle tendenze dei consumatori e delle aziende, e dell’impatto delle nuove tecnologie, dai dispositivi mobili alle piattaforme sociali. Sono state poi presentate anche le più recenti innovazioni di Google legate al settore viaggi e alcuni nuovi strumenti per raggiungere i clienti, ma non solo. L’intervento di Google si è anche focalizzato sulla website usability e su come ottimizzare il sito web per massimizzare il ROI – ovvero il ritorno sull’investimento – e su come sfruttare i dati di analytics.

Un grande riscontro di pubblico lo ha avuto poi, l’intervento di Vittorio Deotto, Manager del sito di recensioni di viaggio più grande del mondo, cioè Tripadvisor. Deotto ha spiegato quanto e perché oggi la brand reputation sia di fondamentale importanza, suggerendo agli albergatori preziosi consigli su come collaborare con TripAdvisor in modo vantaggioso.

Molto seguiti gli altrettanto importanti interventi di Mauro Lupi, TrustYou, Bookassist, Wihp, Magilla Guerrilla, Easy Consulting, Xenia Lab ed Holiday Check. Grande successo è stato ottenuto anche dalle sessioni formative svoltesi nel Lab, che oggi ha visto protagonisti Nicoletta Polliotto di Muse Comunicazione, Manuel Faè di GP Dati ed Arturo Salerno di Kuddle Network.

Al WHR dello scorso anno Expedia lo anticipò in una delle sue presentazioni: nel 2011 avrebbero acquisito grande spazio in Italia, con forza e impatto nella distribuzione, gli Online Group Buying, i gruppi di acquisto online. Così è stato e tanto si è già scritto su di loro, social commerce, siti couponing, flash deals, un fenomeno in crescendo, una capacità di creare, o di rispondere meglio di altri, a nuovi stili di consumo. Fenomeno al quale neppure le OTA si sottraggono, instaurando con questi nuovi soggetti partnership strategiche.

Per la prima volta in un evento del turismo, al nostro WHR 2011, ci sarà una presentazione ed confronto con uno dei più importanti player, LetsBonus (in Advanced Session Room, Day 2, ore 11.00). Alberto Vita, direttore marketing e comunicazione di LetsBonus Italia, ci illustrerà come e perché utilizzare i canali social per vendere/far conoscere il proprio albergo.

Subito dopo si aprirà un confronto al quale sono stati invitati a partecipare Luca Villivà front office manager e revenue, Vito D’Amico – Sicaniasc, Giulia Eremita – Trivago, Giorgio Zavatti – Gp Dati Hotel-LAB.com, Robi Veltroni. Il panel “Deal Site vs Revenue Manager” sarà moderato da Nicoletta Polliotto di Muse Comunicazione.

Già molte sono le domande che attendono Alberto Vita. E’ un incontro da non perdere. L’appuntamento è per martedì 22 novembre, ore 11.00 in Advanced Session Room.

Muse Comunicazione è un’agenzia di Comunicazione e Marketing on-line per l’Hotellerie e il Food&Wine, con spiccata competenza nel Brand Design. Partendo dal sito web dell’Hotel, Muse Comunicazione declina la comunicazione in ogni estensione: Mobile, Social Network, SEO, Brand.

E sarà proprio nella giornata di apertura ed in quella conclusiva che Muse Comunicazione arriva al WHR direttamente nei Lab, una delle novità di quest’anno, durante i quali verranno affrontate le tematiche sul revenue e web marketing sviluppando attività in real time.

Nicoletta Polliotto, Owner di Muse Comunicazione che da anni si occupa di Comunicazione e Marketing on-line, e che collabora con FormazioneTurismo.com con le rubriche Turismo 2.0 Navigando si Impara e Casi di Successo del Turismo Web 2.0, terrà due sessioni formative che ruoteranno attorno alle seguenti tematiche: “Geo Local Marketing: configurare la scheda Hotel su Google Places” e “Come riallineare – riprogettare il sito web può aumentare il Revenue: 10 elementi fondamentali per il briefing alla Web Agency”.

Relativamente al Geo Local Marketing, uno degli argomenti delle sessioni formative che terrà al WHR, abbiamo chiesto a Nicoletta Polliotto in che modo gli albergatori possono riuscire a configurare correttamente la scheda Hotel su Google Place e sugli altri canali di geo-localizzazione.

“Il Geo Local Marketing – spiega Nicoletta – non è più una moda o un trend: è divenuto una necessità. Nell’era dei Locali georeferenziati, degli utenti geolocalizzati, delle immagini geotaggate, dobbiamo inserire nel nostro piano marketing la voce Local Search Marketing e i task di creazione Schede per la Geo Localizzazione. Prima fra tutte Google Place. Poi – continua Nicoletta – la scheda su Bing, Facebook Luoghi,…Durante il Lab del terzo giorno, spiegheremo passo passo cosa fare per ottimizzare mappa e scheda di Google.”

”Il solo fatto che le attività di Web Marketing siano misurabili, monitorabili, compensabili e ottimizzabili – prosegue Nicoletta – ci fa comprendere come il web sia luogo ideale per parlare di ROI e di Revenue. Con un sito web ottimizzato, con pacchetti e last minute efficacemente posizionabili, con uno strumento di Booking on-line delle camere, con le strategie di engagement del Social networking, le aziende riescono a migliorare i propri fatturati e quindi, di conseguenza, è con questi strumenti che l’albergatore oggi fa Revenue.”

“Il mercato – ricorda Nicoletta – oggi è sempre più influenzato dai Social Network, e gli albergatori possono riuscire a sfruttare tale dato a proprio vantaggio per fidelizzare, per fare Customer Service, per favorire il passa-parola, per fare Engagement, per aiutare un buon percorso di info-commerce ad essere posizionato ancora meglio, per fare Lead Generation e Lead Nurturing, per vendere. Ecco – conclude Nicoletta – in quale modo usare il Social Net! :-)”

Ricordiamo qui di seguito le sessioni formative  di Muse Comunicazione:

Day 1 – 21/11/2011

ore 15:45 – Lab
Nicoletta Polliotto
Come riallineare – riprogettare il sito web può aumentare il Revenue: 10 elementi fondamentali per il briefing alla Web Agency

Day 3 – 23/11/2011

ore 11:15 – Lab
Nicoletta Polliotto
Geo Local Marketing: configurare la scheda Hotel su Google Places

Bookassist, la società che offre agli hotel soluzioni all’avanguardia sulle migliori strategie online e strumenti concreti su come muoversi sul mercato ed attrarre traffico verso il proprio sito web, sarà presente al WHR nella giornata conclusiva in due aree: in Main Hall, con Des O’Mahony, Fondatore e Amministratore Delegato dell’azienda, ed in Speed Date Room con Fiamma Franceschilli, Senior Account Manager di Bookassist.

Ed è proprio con Fiamma Franceschilli che abbiamo scambiato quattro chiacchiere relativamente ai focus degli interventi dell’azienda che, per chi non lo sapesse, è stata fondata a Dublino nel 1999 ed attualmente possiede uffici a Dublino, Madrid, Parigi, Roma, Vienna e Praga e lavora in modo diretto con più di 2000 alberghi in tutto il mondo, fornendo una vasta gamma di servizi come un avanzato motore di prenotazione, l’integrazione con i property management system (PMS), l’integrazione con i principali social media, soluzioni per smartphone e le più complete attività di marketing online.

Relativamente alla questione “Social Media”, abbiamo chiesto a Fiamma Franceschilli in che modo gli hotel possono ottimizzare l’utilizzo di questi strumenti. Come ci spiega la Manager di Bookassist, “la finalità di utilizzare un social media per un hotel è quella di tenersi in contatto con i propri ospiti e mostrare le proprie qualità ai potenziali clienti. Ci sono molte attività che un hotel può intraprendere per ottimizzare l’uso dei social network – spiega Fiamma Franceschilli – innanzitutto l’hotel deve essere sicuro che se comincia ad utilizzare un canale social media lo farà in maniera costante e continuativa: la cosa migliore da fare per gestire al meglio questo canale – precisa la Manager – è delegare una persona fidata dello staff, attiva ed entusiasta. Tuttavia è importante che l’hotel abbia una policy chiara sull’utilizzo di quest’ultimo e che lo comunichi al proprio staff. Un altro valido consiglio – prosegue Franceschilli – è quello di non provare a fare tutto! E’ meglio utilizzare bene uno o 2 canali social media invece di utilizzarne molti in maniera superficiale. Tripadvisor – continua – è fondamentale visto che bisogna rispondere tempestivamente ai commenti negativi lasciati dai clienti; Facebook e Twitter sono altrettanto validi se utilizzati con costanza ed aggiornati regolarmente. Terzo punto – continua a spiegare Fiamma – tutto lo staff dell’hotel deve essere consapevole che ha la responsabilità di ciò che un cliente pensa e scrive dell’hotel. Molto spesso il cliente è portato a lasciare un commento e la sua esperienza è un contributo importante per i social media. Anche se l’hotel non è presente in alcun canale social – spiega – bisogna essere consapevoli che i clienti lo saranno.”

“Le revenue generate da Facebook – spiega la Manager – possono non essere generose ad oggi ma bisogna guardare ad un panorama più ampio spostando lo sguardo al futuro. Bookassist – continua – offre 4 applicazioni per Facebook che permettono all’hotel di monetizzare il canale: la prima è la Booking App, ovvero il Motore di prenotazione. Questa app non solo genera revenue dirette ma mostra anche a tutti i propri fan di Facebook i servizi proposti: è come fare pubblicità gratuitamente. La seconda – prosegue Fiamma – è l’app per le Offerte Speciali: l’hotel può creare offerte speciali prenotabili direttamente dal proprio profilo Facebook, limitandone la fruibilità solo a chi diventa fan: in tal modo l’hotel potrà monitorare la potenzialità del suddetto canale ed aumentare il proprio bacino di fan. Le altre 2 app continua – riguardano la vendita dei Voucher e la visualizzazione dei Commenti dei clienti pubblicati sul sito dell’hotel. E’ importante che l’hotel si renda conto che, anche se il canale social non genera prenotazioni dirette, avere un profilo ben organizzato e con un buon numero di fan è un ottimo biglietto da visita ed altresì una attività di brand awarness da non sottovalutare. Le prenotazioni – precisa Fiamma – possono arrivare in seguito proprio per una esperienza positiva vissuta su Facebook e per i regolari aggiornamenti e news che vengono postati dall’hotel.”

“Inoltre, oggi la maggior parte degli utenti che utilizzano gli smartphone fanno una ricerca sul web per prenotare un hotel. Proprio per questa ragione – spiega Fiamma Franceschilli – riteniamo sia più importante avere un sito ottimizzato per smartphone che avere una applicazione da scaricare. Una applicazione da scaricarsi su un app store non è la soluzione ideale per un last minute booker. Gli hotel a cui abbiamo creato un sito ottimizzato per mobile – prosegue – si trovano sopratutto in zone centrali delle maggiori città europee ed hanno raggiunto il 5% del totale delle prenotazioni generate online. Si tratta di nuove prenotazioni e non di prenotazioni “rubate” al web. Dalle informazioni che abbiamo emerge che il 70% di tutte le prenotazioni generate da mobile sono fatte per il giorno stesso, pertanto la disponibilità last minute diventa fondamentale. L’uso del mobile per hotel che si trovano fuori città è comunque incoraggiante ma i risultati sono ancora bassi. In entrambi i casi – precisa la Manager – l’utilizzo del mobile sta crescendo ed il trend dimostra che sarà uno dei principali canali del futuro.”

“La reputazione online per un hotel è tutto – puntualizza Fiamma – si tratta di uno degli aspetti più importanti che un hotel deve affrontare oggi. Avere pessimi commenti online riduce la fiducia del cliente, riduce le prenotazioni e spinge l’hotel ad aumentare sempre di più la sua dipendenza da canali terzi, il che vuol dire ridurre la revenue dell’hotel. Gestire la propria reputazione online in modo veloce ed efficiente è di vitale importanza – spiega la Manager – Per aiutare gli hotel Bookassist ha lanciato Reputation Alert, un sistema che raccoglie tutti i commenti lasciati dagli utenti da diversi siti web/portali nella propria pagina di gestione in modo che l’hotel possa avere in una sola schermata una fotografia chiara e semplice dei commenti lasciati dai propri clienti. Questo strumento – continua – aiuta l’hotel ad affontare un problema derivante da un commento negativo in modo veloce minimizzandone l’impatto. La gestione delle reputazione – conclude Fiamma – è una versione online di un customer service. Se l’hotel continua ad investire sul customer service la gestione della reputazione diverrà sempre più facile….niente di più ovvio!”

Ricordiamo qui di seguito le sessioni formative e gli interventi di Bookassist:

Day 3 – 23/11/2011

ore 9:30 – Main Hall
Des O’Mahony
L’importanza della reputazione online e del brand management. Come ottimizzare la presenza sui social media, trarre profitto da Facebook e applicazioni mobile per gli hotel.

ore 15:30 – Speed Date Room
Fiamma Franceschilli
Bookassist: Risveglia il potere del tuo sito web!
Il sito web del tuo hotel al centro della tua strategia di marketing.
Afferma l’immagine del tuo hotel online e cattura la fiducia dei clienti! Aumenta il profitto e abbassa i costi.

Xenia Lab è un System Integrator Internazionale che unisce una profonda conoscenza del mondo industriale in ambito informatico e l’esperienza diretta nel mondo dell’Ospitalità. L’acronimo Lab indica appunto “Laboratorio informatico turistico, distributore di soluzioni tecnologiche”.

La presenza di Xenia Lab al WHR è una delle novità della terza edizione dell’evento formativo capitolino. La società sarà infatti presente alla terza giornata del seminario in due sale: Advanced Session Room e Speed Date Room.

Relativamente alla partecipazione dell’azienda al WHR, abbiamo chiesto a Christophe Tassi, General Manager di Xenia Lab, di dare qualche consiglio ai partecipanti dell’evento capitolino. Durante il day 3 il Manager terrà infatti un interessante intervento focalizzato sui temi dell’ “Innovazione e Rivoluzione”.

WHR: Quali sono le corrette strategie di posizionamento che ogni hotel dovrebbe applicare?

Christophe Tassi: “Svincolarsi dall’individuazione e dal numero delle “parole chiave” e concentrarsi su una scelta fatta a priori su criteri indicativi e statici, per le finalità del sito. Non solo: è necessario anche avvalersi di componenti di algoritmica semantica intelligente affinché i contenuti stessi generino ed identifichino le “parole chiave” in funzione dei trends di ricerca.”

WHR: In che modo è possibile stimolare l’applicazione delle nuove tecnologie?

Christophe Tassi: “È fondamentale, scegliendo una strada in controcorrente con le Best Practices oramai di comune utilizzo, comprendere quali strumenti sono i veri canali di vendita nel mondo web odierno. Uno fra tanti: il dubbio non è se utilizzare i social network, ma solo come utilizzarli.”

WHR: In quali modi è possibile recuperare fatturato e profitto delle aziende operanti nel mercato travel, alla luce della crisi degli ultimi anni?

Christophe Tassi: “Favorire ed amplificare il passaparola. Soltanto nel 2010, il 36,8% dei turisti italiani si è affidato al passaparola per decidere la destinazione dei propri viaggi. Quante volte avete seguito il consiglio di un amico nell’acquistare un prodotto?”

WHR: In che modo le aziende possono riuscire a costruire una corretta e proficua reputazione online?

Christophe Tassi: “Partecipare alla conversazione in Rete sul proprio marchio e sui propri prodotti fornendo il punto di vista dell’azienda è importantissimo per avere il pieno controllo e fornire risposte chiare alle richieste della clientela.”

Ricordiamo qui di seguito le sessioni formative e gli interventi di Xenia Lab:

Day 3 – 23/11/2011

ore 12:10 – Advanced Session Room
Christophe Tassi
Innovare, rivoluzionando. Il concetto di Seo-Booking applicato: Maggior Visibilità = Maggiori Opportunità.

ore 15:00 – Speed Date Room
Christophe Tassi
Il seo secondo un nuovo paradigma.

EasyConsulting è la società che fornisce servizi Internet per il turismo e per le aziende, Web Marketing, Social Media, Mobile, Assistenza informatica e molto altro ancora.

Dalla chiacchierata fatta con Fabrizio Zezza, Amministratore Unico dell’azienda e che sarà presente alla giornata conclusiva del WHR, sono emersi importanti spunti che saranno di sicuro aiuto agli albergatori che parteciperanno all’evento capitolino.

WHR: In che modo è possibile sfruttare le sinergie tra revenue management, web marketing e social marketing al fine di incrementare le vendite dirette dal sito ufficiale dell’Hotel?

Fabrizio Zezza: “Queste sinergie sono il risultato dell’integrazione tra gestionale, channel manager e booking engine che permette l’interazione sia con i canali tradizionali (IDS, GDS, sito istituzionale, etc…) che con i Social Network. La gestione centralizzata di questi strumenti permette di velocizzare l’applicazione delle diverse strategie di Revenue Management adottate (cambi di prezzo e disponibilità, promozione di offerte, etc…), ma soprattutto di diffonderle in modo coerente su tutti i canali, Social Network inclusi. A questo si aggiunge la possibilità di utilizzare un sistema unico e centralizzato di analisi per monitorare in tempo reale i risultati ottenuti e verificarne l’effettivo ritorno dai diversi canali”.

WHR: Quale dovrebbe essere la corretta strategia di revenue management che ogni azienda dovrebbe seguire?

Fabrizio Zezza: “Non esiste “La corretta strategia”, infatti l’influenza degli eventi locali, delle stagionalità, della Brand Reputation e dei trend socio-economici porta all’elaborazione di molteplici strategie che devono adattarsi ai diversi target di riferimento. Il compito del Revenue Manager oggi non si deve fermare alla sola gestione tariffaria ma contemplare anche la gestione dell’offerta, mirando a rendere il prodotto turistico coerente con il mercato di riferimento, appetibile, originale ed in grado di soddisfare le esigenze dei diversi target identificati.”

WHR: Quali sono le strategie e gli strumenti revenue da utilizzare per svolgere la politica tariffaria sui Social Network in modo efficiente ed integrato con gli altri canali di vendita web e tradizionali?

Fabrizio Zezza: “Come specificato precedentemente, le strategie di Revenue Management devono essere studiate per adattarsi alle necessità dei target di riferimento, puntando prettamente sull’offerta personalizzata. Il rapporto privilegiato con gli iscritti alle vostre pagine aziendali sui Social Media deve portare ad un trattamento esclusivo premiando la condivisione di informazioni relative all’esperienza vissuta nel vostro Hotel, piuttosto che la fidelizzazione del cliente. Tutto questo può essere gestito insieme a tutti gli altri canali di vendita grazie all’utilizzo di un channel manager e di un booking engine in grado di interfacciarsi con i principali Social Network.”

WHR: Quali sono le problematiche relative all’inserimento di tali nuove tecnologie? Come ovviare a tali problemi?

Fabrizio Zezza: “La principale criticità è rappresentata dalla formazione e soprattutto dai tempi ristretti per realizzarla nella maniera adeguata. Ovviamente, l’unica soluzione consiste nel pianificare una costante formazione sia teorica che pratica, specifica per ogni livello aziendale. La formazione è l’unica strada percorribile affinché l’azienda possa adeguarsi alle nuove necessità del mercato turistico e riuscire con le nuove tecnologie a proporre le giuste strategie.”

Ricordiamo qui di seguito le sessioni formative e gli interventi di Easy Consulting:

Day 3 – 23/11/2011

ore 17:30 – Advanced Session Room
Fabrizio Zezza
Come sfruttare le sinergie tra revenue management, web marketing e social marketing per incrementare le vendite dirette dal sito ufficiale dell’Hotel.

ore 11:00 – Speed Date Room
Fabrizio Zezza
Incrementare le vendite dal sito ufficiale ottimizzando le offerte speciali nel rispetto delle politiche di revenue management.

Avviso importante per tutti i partecipanti del WHR 2011: è disponibile il Programma completo delle tre giornate! Cliccate qui o sull’immagine per scaricarlo e stamparlo!